Como obter bons resultados com branding na web

Branding - Redes sociais

Como obter bons resultados com branding na web

06 de junho de 2009, 21:08

Mídias sociais desafiam marcas a redefinir estratégias de marketing para melhorar relacionamento com consumidores na internet. Quanto mais cedo forem adotadas, maiores serão os benefícios para a reputação das empresas.

Bárbara é uma garota de classe média que passa a maior parte do dia na internet com os amigos mais íntimos. Ela adora pesquisar novas comunidades no Orkut, conversar no MSN e Twitter, postar fotos de sua última viagem a Disney no Flickr e ainda arruma tempo para escrever dicas de beleza no seu blog.

É uma adolescente que gera conteúdo, influencia uma determinada audiência e pode tanto falar dos benefícios de um produto especifico como do mau atendimento prestado por uma empresa.

Antes da internet, as pessoas falavam pessoalmente sobre marcas de uma para outra (one-to-one) ou entre grupos e não tinham muitos canais à disposição para deixar registrado suas opiniões sobre produtos, experiências de compras, política, esportes, piadas.

Hoje, a situação não é muito diferente, porém há mais espaços não só para falar destes assuntos como também tornar público tudo o que se escreve em blogs, fóruns, redes sociais, podcasts, wikis – um incrível banco de dados com informações úteis para estratégias de marketing.

“As pessoas buscam as redes sociais por três principais razões: elas querem se expressar, elas querem compartilhar conteúdo, conhecimento, sentimentos e de uma maneira geral, buscar entretenimento” (Alex Dias, presidente do Google no Brasil durante o seminário O Poder das Mídias Sociais, organizado pela Info Exame em março deste ano).

Dados interessantes

• Pesquisa da Nielsen Online divulgada em março deste ano, revela que 67% das pessoas já frequenta redes sociais. No Brasil, este número sobe para 80%.

• Pessoas ficam 11 horas por dia, em média, conectadas na internet. E deste tempo, uma hora é dedicada a redes sociais. No Brasil, a cada quatro horas, uma hora é dedicada a redes sociais, como o Orkut.

• O Skype, software que permite comunicação por voz e vídeo grátis, levou cinco anos e meio para atingir uma base de 400 milhões de usuários e cresce 50% ao ano.

• O maior site de vídeos do mundo, o Youtube, demorou três anos e meio para ter uma base de 300 milhões de usuários e cresce 40% a ano.

• A rede social Facebook em cinco anos atingiu 200 milhões de usuários e cresce 150% ao ano.

• No mundo existem mais de 300 redes sociais, cada uma com sua funcionalidade específica.

Fonte: Morgan Stanley Tech Trends

A evolução tecnológica na internet tem registrado experiências inovadoras no que diz respeito a integração entre produtos e pessoas. Comprar não é mais uma atividade centrada apenas em shoppings e outros pontos de comércio.

Sites que vendem uma quantidade enorme de produtos, como Amazon e Submarino, disponibilizam espaços para as pessoas postarem comentários sobre os produtos, criam sistemas de monitoramento de navegação que identificam as preferências dos usuários. São tentativas de melhorar a experiência de compra e fortalecer as vendas.

Entretanto, as mídias sociais não mudam apenas o relacionamento entre marcas e audiência. Também afetam o marketing tradicional, as métricas de relações públicas e a agenda dos meios de comunicação.

As tecnologias de mídias sociais têm potencial de transformar o modo como as empresas podem construir e gerenciar relacionamentos com os consumidores.

Quanto mais cedo for a sua adoção, melhores serão os resultados para a reputação da empresa e nas vendas.

As companhias enfrentam riscos competitivos e, se deixarem de lado esta tecnologia, não conseguirão avançar nos mercados em que atuam, de acordo com a face atual dos negócios.

Como as marcas devem atuar nas mídias sociais

As mídias sociais continuam crescendo globalmente em termos de adoção, usabilidade, interesse e impacto. É inegável como os conteúdos e informações podem transformar a maneira que os consumidores pensam das marcas e como elas deveriam ter uma interação mais direta e transparente. No entanto, as marcas ainda operam em um sistema definido pela mídia tradicional e, consequentemente, a participação ainda é pequena nas redes sociais.

O que é necessário para as marcas atuarem nas redes sociais?

• Reputação. Saber como o público percebe sua marca. Quem são as pessoas satisfeitas e insatisfeitas, quais são os comentários e onde eles estão, quais são os formadores de opinião com mais seguidores.

• Plano de negócios. Construa um planejamento que envolva audiência, objetivos, estratégias de ação e ferramentas de métricas para cada rede social, afinal cada espaço tem sua característica: público, serviços, aplicativos, canais para divulgação.

• Ouça primeiro, fale depois. O sucesso de ações de marketing em mídia social envolve atenção e participação sem esperar algo em troca, como se fosse um processo de vendas. Porém, as empresas podem aumentar as vendas definitivamente como um resultado do contato.

• Transparência. Seja transparente e preserve sua identidade. Não se omita diante de um problema, como acontece com a prestação de serviços das operadoras de telefonia móvel ou até mesmo com órgãos públicos. Escolha tipo de mensagem comercial mais adequada com seus objetivos e trate todos os consumidores com ética e bom senso.

• Usuários engajados. Planeje ações sem precisar falar do produto. As pessoas tendem a ignorar excesso de publicidade e isso pode gerar muitos comentários negativos.

• Não controle mensagens. Nas redes sociais não há controle sobre as mensagens postadas pelos usuários. Não faça da sua participação uma forma de publicidade e não tenha uma postura de ditador. Quando uma informação está disponível na rede, as pessoas podem, inevitavelmente, remodelar isso de acordo com seus interesses. Marcas têm a necessidade de proteger suas identidades, direitos autorais e propriedade intelectual com certeza, mas ao invés de “controlar a mensagem”, devem incentivar a criatividade quando for necessário.

• Compartilhe conteúdo. Compartilhe conteúdo e recolha insights para incentivar os clientes a trocar ideias sobre o que sua marca faz e o que ela deveria fazer. Utilize palavras-chave no texto que são mais relevantes não só para os negócios como também na web. Usuários geralmente se guiam na web por palavras mais populares e simples de se escrever.

• Opiniões e participação dos usuários. Ter um relacionamento mais estreito com os usuários permite que uma empresa desenvolva mais ações dentro das redes sociais e fomente comentários positivos entre as pessoas. Estar aberto a opiniões facilita a comunicação.

• Métricas e resultados. Nas mídias sociais, o retorno sobre o investimento é medido de acordo com o engajamento dos usuários. Os indicadores mais populares para medir os resultados são: quantidade de pessoas envolvidas, número de comentários positivos e negativos.

• Não abandone os usuários. Após conquistar seus seguidores, mantenha contato direto com eles para novas abordagens e ações. Mídia social não é uma campanha e sim um permanente contato.

Os piores erros das marcas nas redes sociais

• Falsidade. Não é bom para uma marca ter uma ação notada como falsa. Empresas como Walmart e Sony, por meio de suas empresas de RP, tentaram falsificar suas ações para tornar os consumidores mais fieis a blogs de determinados produtos de ambas as marcas.

• Não escutar os usuários. Como uma empresa pode aprender a lidar com um problema ou melhorar o desenvolvimento de algum produto se não dá ouvidos aos consumidores? Ouvir é realmente o mais importante passo no processo de aprendizagem sobre as redes sociais na web. É importante monitorar conversas, os sentimentos dos consumidores sobre as marcas e identificar os formadores de opinião mais fortes.

• Intenções comerciais. Mostrar logo de início que sua ação só pretende um retorno comercial é incentivar usuários a banir sua empresa de uma determinada rede social, além de gerar comentários negativos em outras mídias.

• Trabalho sem equipe. Muitas empresas fazem uma abordagem de mídia social sem um esforço colaborativo entre seus empregados. Imagine que uma divisão de funcionários de uma empresa inicia um blog e outra divisão faz algo no Facebook e ainda cria um outro grupo no LinkedIn e Ning. Não trabalhar em conjunto é ineficaz e pode criar mensagens contraditórias para os consumidores que participam em mais de uma rede social.

Postado por Gustavo Sigolo

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A nova fase da publicidade: a ação e a reação

Dê alguma coisa para o consumidor e ele vai retribuir com a mesma atenção que você dedicou a ele. O futuro da publicidade passa pela lei da ação e reação: o que as empresas e os publicitários derem voltará em vendas.

Por Raphael Lacerda

No texto anterior, pedi para os leitores serem flexíveis, pois apenas questionando e recebendo as mudanças, entenderemos o estado atual da comunicação. A base da inovação está em questionar. As melhorias e as invenções nascem das perguntas; aceitar respostas apenas não leva a humanidade a evoluir.

O objetivo deste texto é retomar uma ideia que diversos publicitários utilizam em suas campanhas atuais, que é a de recompensar os consumidores. Acredito que estas ações representam uma mudança gigantesca e neste texto pretendo questionar se estamos ou não em uma nova fase da publicidade.

Entendendo a técnica publicitária como a comunicação de produtos e serviços visando venda, temos que:

1° fase da publicidade: anunciar

Representa uma comunicação simples, para avisar que naquele espaço existe determinado produto ou serviço. Por exemplo: um padeiro em uma pequena vila: sua publicidade se limitava a colocar uma placa avisando que em seu estabelecimento vendiam-se pães. Ele apenas anunciava seu produto.

2° fase da publicidade: diferenciar

A revolução técnica permite uma produção em escala e desta forma diversos concorrentes entram no mercado. Neste momento é necessário diferenciar. Se o produto na essência é a mesma coisa, crie algo que o torne único para o consumidor.

Nesta linha surge a publicidade tradicional, na figura do publicitário criativo e os espaços de mídia que aumentavam a exposição da mensagem. Repetindo a mesma mensagem, para fixá-la na mente dos consumidores. Assim o padeiro da vila começa a diferenciar seu produto através da mensagem exibida em diversos locais, afirmando que seu pão é mais “crocante” que o da concorrência.

Esta base não muda há algumas décadas e o jovem publicitário que entrar na faculdade hoje, em 80% das faculdades, aprenderá que é a única forma de se comunicar algum produto.

3° fase da publicidade – recompensar

Esta fase muitos conhecem e chamam como “dar conteúdo”, ou “gerar experiência”.

Na verdade, a ideia básica é que a empresa e os novos publicitários devem recompensar, de alguma maneira, para que a pessoa consuma a publicidade em um primeiro momento e só durante este processo que se comunique o produto de forma natural.

Para não confundir, o que motivou a segunda fase foi uma massificação dos produtos e serviços, já o que vai incentivar a terceira fase é a massificação da comunicação.

De uma fase em que os publicitários e os meios de massa eram a única voz com relevância para as empresas, passamos por mais uma evolução técnica, onde uma enxurrada de informação compete com estas duas vozes e repetição/criatividade não geram o mesmo resultado.

Chegamos na época em que é necessário diferenciar a comunicação dos produtos. Não basta apenas ser criativo, pois antes o consumidor estava preso à propaganda no intervalo da novela e hoje ele pode pular ou apertar o “mute” e ir para o computador, buscar algo que lhe gere algum valor.

Neste momento o publicitário precisa oferecer algo que recompense o tempo que o consumidor irá perder absorvendo a sua propaganda, e só depois de vendida a propaganda o publicitário poderá vender o produto de seu cliente.

Preste atenção nas campanhas de sucesso atualmente; boa parte delas utilizam deste mecanismo - eles são criativos em gerar diversas recompensas na comunicação em vez de apenas espalhar uma mensagem única em diversos meios.

Esta ideia de 360 (pegar uma mesma mensagem e espalhar em diversos canais) é limitada e ainda está na segunda fase, pois foca em diferenciar e repetir over e over, mas agora em mais canais.

Na verdade o usuário que viu um vídeo na TV, não quer vê-lo de novo no site da empresa, mas deseja recompensas diferentes nas mesmas campanhas. Por exemplo: ver uma edição diferente só para a web e poder indicar para seus amigos; de alguma forma o consumidor ganha algo com isto, ele é recompensado.

A estratégia de uma boa campanha de recompensa pode ser comparada com um jogo de videogame. Isso mesmo, o que leva você a zerar completamente um jogo como o Super Mario Bros não é apenas a ideia de salvar a Princesa no final.

Se este fosse a única recompensa, lá pela terceira fase você desistiria, mas não…. no Super Mario a cada rodada de fases você recebe pequenas recompensas que o estimulam a continuar o jogo; primeiro você pega o Yoshi, depois ganha a Pena para voar e por aí vai, ganhando mais e mais recompensas diferentes que o estimulam a continuar o game e chegar no final.

Em uma campanha desta nova fase da publicidade, acontece basicamente a mesma coisa - cada ação deve ser uma recompensa para atingir o objetivo final. A publicidade tradicional e os anúncios não irão sumir, mas auxiliarão este mecanismo, vendendo não o produto, mas a comunicação e a recompensa.

As estratégias das campanhas serão formatadas em pequenas recompensas que farão o consumidor passar de uma plataforma para outra e neste processo receber a publicidade, sem interromper e nem agredir, ele está participando de algo por que quer.

Um exemplo de campanha recente usava uma revista com o objetivo de chamar para o site. A revista oferecia uma recompensa para que o usuário fosse para o site. Só no site que existia uma comunicação de venda, através de um jogo que continha o produto, que acaba por ser uma segunda recompensa.

Vale a pena passar adiante?

Outro exemplo é o seu vídeo viral, que você achou interessante mas quase ninguém está falando ou vendo. O que aconteceu de errado?

Você pensou em uma recompensa? O que o usuário vai ganhar vendo seu vídeo? Por que vai repassá-lo para sua pequena rede de amigos?

Existe uma recompensa para ver o vídeo e outra para que o usuário passe para alguém.

Ser engraçado já basta para uma visualização, pois é uma recompensa ter alguns momentos de alegria. Mas para espalhar a comunicação é preciso pensar em outra recompensa, pois quando se transmite algo, isto fica ligado a pessoa.

Transmitir informações favoráveis para sua rede de amigos é uma recompensa também, pois o usuário ganha pontos se transmitir algo de valor e o conteúdo e o momento engraçado ficam ligados àquela pessoa.

Continuando, o viral é um incentivo, mas ele não deve ser finito. Assim como também usar apenas o espaço da TV de 30 segundos para comunicar algo que termine por ali mesmo. A ideia é incentivar, através de pequenas recompensas diferentes em diversos espaços, uma ação maior que será mais natural e neste momento venderemos realmente o produto para o consumidor.

Em vez de repetir infinitas vezes um vt na TV, faça algo impactante, algo que as próprias pessoas coloquem no YouTube e que lá ganhe suas repetições. Use parte da verba que iria apenas para os meios de mídia e crie uma canal para as pessoas falarem.

Acredito que o futuro da publicidade está na lei da ação e reação. O que as empresas e os publicitários darem para o consumidor, voltará em vendas para eles.

Não confunda recompensa com promoção - a recompensa tem que ser para todos os clientes e não apenas alguns escolhidos ou sorteados. Nem pode exigir muito do consumidor, como trocar cupons ou juntar tampinhas. A ideia representa alguma satisfação momentânea que a empresa está gerando para seus consumidores.

Estas informações são apenas questões para a reflexão; não se trata de um modelo, mas apenas algo para pensar e questionar também. No outro texto tratarei algumas maneiras de pensar este planejamento por recompensa.[Webinsider]

A série até agora:
Comunicação publicitária entra em nova fase

Postado por Gustavo Sígolo

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Agências aos clientes: usem logo a internet

06 de maio de 2009, 21:59

Agências de criação, planejadores de mídia e publicitários conversam com os empreendedores para mostrar destinos eficientes e seguros da verba de marketing no ambiente online.

Por Camilla Valadares

O que falta para anunciantes e agências entrarem de vez no mundo online? Esse foi o mote do debate fomentado pela Hi-Mídia na última terça-feira (5) em Brasília.

Segundo o anfitrião do evento, Julien Turri, os primeiros banners foram vendidos nos Estados Unidos em 1995. De lá pra cá, praticamente 14 anos, anunciantes e agências de publicidade tradicionais mantém o repertório limitado e ainda não aproveitam a infinidade de ferramentas disponíveis no mundo online.

Reflexo disso foram as falas dos lados da moeda, durante o seminário Mídia Online: Como estar presente e ter sucesso, no evento promovido para fomentar o mercado.

Apesar dos palestrantes confirmarem uma informação que já tava aí pra todo mundo ver: brasileiro é doido por internet, aliás mais do que qualquer outro povo, mas muita gente ainda tem medo desse bicho.

O que assusta na internet? Pode ser a interatividade ou simplesmente a velocidade dos avanços tecnológicos que causam medo, mas como disse Abel Reis, da Agência Click: “existe segurança e argumentação técnica para fundamentar investimentos em mídia online”.

Então onde está o problema? Depois do seminário, me parece que é em algum lugar entre a coragem de sentar e defender a mídia online para o chefe ou cliente e a decisão de migrar a verba das outras mídias para a internet. Tudo bem, vamos com calma.

Existe ainda outra resistência, baseada mais no imaginário do que nos fatos, vejamos.

Há quem diga que um produto não tem nada a ver com internet, pelo perfil do público-alvo. Será mesmo?

É evidente o acesso à internet por parte das classes A e B, até mesmo diante do preço da internet no Brasil, mas agora há forte presença das classes C e D no ambiente online, um dos pontos reforçados durante o seminário.

Este movimento se dá prioritariamente em redes sociais, espaços de interação e socialização, grande parte das vezes acessados em centros comunitários, escolas e lan houses. A classe C é de longe a que mais está presente a cada 100 usuários brasileiros de internet. Nas favelas, existem pessoas ganhando dinheiro com a internet - pagam contas, fazem e-mails e vendem produtos. Então por que não pensar em perfil no Orkut para apoiar um determinado produto voltado pra esse público?

Sendo assim, diante da necessidade da presença digital, o cliente fica em dúvida. Procurar uma agência especializada? Procurar uma agência tradicional? Entrar em tudo quanto é rede social? Talvez.

Mas algumas dicas são interessantes:

• Procurar especialistas que já sabem muito bem onde estão pisando e podem apontar as melhores ferramentas e espaços para o seu serviço ou produto;

• Monitorar e fazer ajustes. Uma das grandes vantagens da web é o rastreamento de tudo que acontece com sua peça/investimento;

• Redes sociais: sim, estar presente em redes sociais, mas sem tentar se aproveitar exageradamente do espaço, já que as pessoas que estão ali não estão interessadas em propaganda simplesmente. Abusar, saindo da espontaneidade da comunicação nesses espaços, pode criar um problema de credibilidade;

• Perder o medo da liberdade e da interatividade na internet. Críticas e até mesmo aparentes ou supostas pixações podem servir como fonte de pesquisa para mudanças, reposicionamentos e até grandes viradas. Grandes empresas já passaram por isso;

• Perder o medo de mexer na verba publicitária voltada a veículos “convencionais”. Isso não impede suas presenças no mix de mídia, mas possibilita que você passe a investir em um lugar onde seu público com certeza está: brasileiros são recordistas na internet.

Moral da história? A internet é mesmo ‘o lugar’ e não há mais muita desculpa para não estar presente. Quem precisar de argumentos para se convencer ou convencer alguém já sabe: os dados e os especialistas estão na rede, é só clicar. [Webinsider]

Postado por Gustavo Sigolo

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Branding

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Como seria se a sua marca deixasse de existir?

01 de junho de 2009, 21:15

Em tempo de mudanças, os que aprendem herdam o mundo; os que já sabem tudo, por outro lado, estão muito bem preparados para um mundo que deixou de existir.

Por Cezar Bianchi

Algumas empresas podem acomodar suas marcas numa posição confortável de lucro “garantido” e sofrer com o novo contexto de transformação no mundo em que vivemos. Os períodos de crise e recessão são um exemplo de acontecimentos que impactam diretamente na percepção de muitas marcas.

Mas não é só isso, outros fatores podem contribuir para que uma marca perca a diferenciação e a posição de destaque na mente dos consumidores: players mais dinâmicos, tendências de mercado, globalização, sustentabilidade, mudanças no comportamento do consumidor e novas tecnologias são alguns deles.

A cana-de-açúcar e o milho, por exemplo, são, atualmente, mais relevantes na categoria de combustível ou alimento? E o pager, um aparelhinho de envio e recebimento de mensagens pré-SMS muito popular no começo dos anos 90, você se lembra de alguma marca deste tipo de serviço?

Estas mudanças parecem naturais hoje em dia, mas há algumas décadas se alguém dissesse que marcas como a PanAm, Mappin ou o Banco Nacional estavam com os dias contados, a maioria das pessoas provavelmente não acreditaria. No filme “2001. Uma Odisseia no Espaço” de 1968, Stanley Kubrick utilizou na Orion III, uma das aeronaves futuristas do longa-metragem, o logotipo da PanAm. O diretor apostou que a marca ainda existiria no século XXI.

Estas marcas já foram consideradas como grandes representantes de suas categorias, porém, hoje em dia não fazem muita falta. Os tempos mudaram, estas marcas não.

Como manter, então, a relevância de uma marca num cenário de mudanças tão contundentes e quebra de paradigmas cada vez mais frequentes? Para se ter uma ideia, em pouco menos de 10 anos já passamos por algumas turbulências econômicas, revoluções tecnológicas, discussões ambientais entre outros acontecimentos que, de alguma maneira, modificaram a maneira como vivemos. E eles tendem a se tornar cada vez mais frequentes.

O que uma empresa precisa saber, então, é que, apesar de decisivos, os períodos de instabilidade não são eternos. Uma marca forte pode conter os diferenciais necessários para suportar os tempos de mudança e ainda criar um cenário favorável para inovações que signifiquem a perenidade do negócio após estes momentos.

Veja o caso das sandálias Havaianas que, mesmo com a incerteza econômica, evitou a comoditização do produto e a guerra de preços com concorrentes investindo ainda mais na percepção de valor da marca. A empresa abriu recentemente uma loja-conceito em São Paulo onde estreita os laços com o mundo da moda distanciando-se dos atributos funcionais utilizados no passado e fortalecendo o relacionamento emocional com os clientes.

O resultado é que, mesmo com o preço das commodities utilizadas na fabricação do produto caindo, a marca manteve seus preços sem afetar a percepção do consumidor. A marca agregou valor, afastou-se do fator produtivo e possibilitou a criação de produtos e abordagens relevantes que se adaptam aos momentos de instabilidade.

E se a sua marca deixasse de existir hoje, como reagiriam a sociedade, seus clientes e a concorrência? Eles sentiriam alguma falta? Se a resposta para esta pergunta for não, você, certamente, tem um problema. Sua marca pode ter perdido os atributos que a diferenciavam no mercado e, com isso, a relevância para os consumidores.

É o que acontece com as montadoras americanas. Você pode acreditar num mundo sem carros da Ford ou GM? Estas empresas, além dos problemas administrativos, basearam seus portfólios em marcas muito parecidas e fundamentadas na potência e desempenho.

Subestimaram as mudanças que apontavam para um mundo mais sustentável na economia e meio-ambiente e perceberam tarde demais que o setor de veículos deveria se voltar a produtos mais baratos e menos poluentes. Esta nova necessidade criou um espaço em nossas mentes e pode ser preenchido por uma marca posicionada para atender esta demanda com mais agilidade, como, por exemplo, as que emergem da China e Índia.

Criar relevância por meio de uma promessa crível é a maneira mais assertiva de se construir uma marca, depois é preciso analisar o momento e criar atributos que agreguem diferenciais à ela. A Apple, por exemplo, soube aproveitar as oportunidades e os potenciais da marca para expandir o negócio de computadores e entrar no segmento de comunicação e entretenimento. Para isso, deixou até mesmo de manter no logotipo a palavra Computers, uma associação que limitava esta nova estratégia.

Você não precisa mudar de marca, mas deve conhecer as necessidades e desejos da sociedade e rever as percepções sem importância ou até negativas que as pessoas adquiriram dela ao longo do tempo. O ex-CEO da Harley Davidson, Richard Teerlink, costuma dizer que “Em tempo de mudanças, os que aprendem herdam o mundo; os que já sabem tudo, por outro lado, estão muito bem preparados para um mundo que deixou de existir”. 

Postado por: Gustavo Sígolo

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Tem como divulgar meu produto nas redes sociais?

A resposta é que não existe receita pronta e a internet tem regras próprias, o que muitos profissionais não entendem. Confundem o papel das redes sociais e acreditam que através dela irão economizar verba.

Recentemente li aqui mesmo no Webinsider um artigo de um web planner que respeito muito, Felipe Morais (Medo de que falem mal de minha marca. O que faço?). O texto mostra que as grandes empresas temem críticas dos consumidores e que por este motivo perdem oportunidades.

Bom! Eu vou me atrever e estender um pouco mais o assunto e sinalizar alguns pontos. Minha intenção é propor uma reflexão e discussão acerca do que está em todos os veículos: redes sociais.

De uns tempos pra cá muitos amigos, colegas de trabalho, colegas de mercado e fornecedores perguntam a minha opinião e pedem dicas sobre como proceder para divulgar e comunicar seus produtos através das redes sociais. As dúvidas são tantas que fica difícil iniciar um papo com tantas perguntas. E tudo piora quando respondo sinceramente: “Não sei, mas você já está lá!”.
E ao dizer que essas redes não estão somente na internet, mas também nas mesas dos bares, nas escolas, nas faculdades, no cafezinho do trabalho, em casa ou no encontro casual com o vizinho, ai é que ficam mais cheios de dúvidas.

Não tem como ditar soluções para isso, pois a internet tem regras próprias e muitos profissionais não entendem isso. Confundem o papel das redes sociais. Acreditam que através dela irão economizar verba e falar diretamente com seu target.

Creem, também, que irão controlar conteúdo, conquistar audiência e credibilidade, mas este papel é realizado pelas mídias de massa (televisão, rádio, jornal, revistas e etc.). O papel da comunicação em blogs e comunidades, entre outras redes, é entrar na conversa corrente, o que pode ser muito mais relevante ao fazer parte do dia-a-dia das pessoas.

O que eu quero dizer, na verdade, é que eles deveriam, em primeiro lugar, utilizar a rede. Ou seja, ter um perfil próprio em uma comunidade, montar um blog pessoal ou mesmo criar uma conta no Twitter (febre do momento). E não apenas procurar respostas prontas, como se existisse uma receita.

Em um segundo momento, o monitoramento é essencial, pois assim você irá ouvir tudo o que dizem sobre você, sejam opiniões e comentários bons ou ruins. Essas análises podem apoiar você no aculturamento interno - para convencer seus superiores, seus pares ou mesmo o departamento de segurança para conseguir acesso aos sites - além de fornecer a você ótimos feedbacks.

Conte com bons parceiros. Você precisará envolvê-los no seu negócio, pois terão que estar preparados tanto quanto você. Crie, pense nos riscos e se pode suportá-los. Saiba que os erros aconteceram, mas isso é aprendizado, e acertando me conte.

No mais, aquela velha regra do marketing continua valendo. Atenda bem seus clientes e tenha produtos e serviços bons e relevantes. Assim provavelmente seus clientes irão indicar você para outras pessoas de forma positiva. Caso você faça tudo ao contrário, prepare-se, porque vão falar mal de você por aí e você não estará lá para se defender.

Por: Antonio Mafra

Sobre o autor: atua com e-commerce e social media na Porto Seguro

Vantagens do CRM sobre o ERP

Cada vez mais, empresas de diferentes nichos investem na implantação de sistemas CRM. O que muitas vezes não é claro para as companhias é que projetos CRM são, na maioria dos casos, mais ágeis, dinâmicos, baratos e não menos abrangentes em relação a plataformas ERP equivalentes.

Um sistema CRM não se envolve a fundo em áreas fiscais, legais ou contábeis, ramos estes tradicionalmente sob influência dos sistemas de gestão. Estes últimos, porém, não atuam com a mesma especialização em departamentos como pré-venda, serviços e marketing, onde a visibilidade é frequentemente mais acentuada.

Por não estarem sujeitas a questões legais ou fiscais, implantações de sistemas CRM costumam ser mais rápidas e tranquilas, muitas vezes sendo feitas em etapas claramente distintas (divididas por departamentos, por exemplo). Algumas vezes, o que desacelera o processo é a necessidade de integração com algum sistema legado, item necessário em um ambiente corporativo 100% integrado. Mesmo assim, o progresso na implantação de CRM é visível.

Outra vantagem dos sistemas CRM é a sua concepção. Por terem surgido algum tempo depois dos sistemas de gestão, contam com novas tecnologias em vários aspectos, proporcionando benefícios como melhor interface com o usuário; melhores ferramentas de integração; facilidade de customização; e desenvolvimento de novas funcionalidades. Essas características do CRM também facilitam o treinamento do usuário para a sua utilização. Quando se opera um novo sistema similar à tecnologia com a qual se está acostumado, a resistência à mudança tende a ser menor, e consequentemente as chances de sucesso aumentam.

Para o empresário ou gestor interessado em uma possível melhora dos processos, fica a certeza de que a utilização de uma ferramenta CRM torna os projetos nessa área menos trabalhosos, com tendência a apresentarem resultados mais rapidamente.

Por: Juliano Bassetto - consultor funcional da Tridea para Microsoft CRM.

Marketing no Brasil: sinal de bons tempos

O pensamento empresarial, neste momento, está voltado para o desenvolvimento dos negócios nos próximos dois anos.

A curto, médio e longo prazo, as organizações vão acumulando diagnósticos do presente para projetar e planejar suas decisões no tempo futuro.

A percepção dos macroparâmetros estruturais e conjunturais vêm, naturalmente, da visão econômica do País, que gera, sem dúvida, os ventos (bons e maus) que ditarão o caminho corporativo a seguir.

O fato mais auspicioso é que a economia se mantém estabilizada, sem nenhum sinal - externo ou interno - de perturbação latente.

Isto embala a direção das empresas a jogar para frente, investindo com entusiasmo no lançamento de novos produtos ou serviços, na modernização de marcas e embalagens, na construção de novas plantas industriais ou na expansão de novas unidades comerciais.

O marketing será, assim, o forte aliado no jogo do sucesso empresarial.

Dentro das empresas, os profissionais deverão estar atentos para encarar a transformação da sociedade e do consumidor/ cliente. Cada vez mais consciente, este, por sua vez, valoriza a ética, a boa atitude e se fideliza também pela cidadania.

Saber construir estes novos valores será, talvez, o grande desafio das corporações para conquistar o seu cliente de vez. Para tanto, entram em cena parâmetros inovadores, sensitivos ou não, mas que aquecerão as relações produto/ serviço X cliente.

O marketing junto aos stakeholders (a empresa se comunicando com os públicos com os quais se relaciona), o marketing de causa, o marketing socialmente responsável, o marketing cidadão e ético, o marketing ouvidor permanente dos anseios do seu público-alvo, dentre outros, serão, sem dúvida,ações de valor que destacarão as organizações neste novo olhar da sociedade para as empresas de ponta.

Para isto, é preciso que os profissionais de marketing estejam atentos, sintonizados nas novas referências do mercado, nas práticas do cliente que, sem dúvida, quer se relacionar com companhias que fazem parte da sua história e das suas causas.

O futuro, portanto, das ações de marketing nas empresas, em qualquer segmento, é alvissareiro, mas requer astúcia, competência e uma boa dose de criatividade.

Seu resultado positivo para o desenvolvimento do País é certo. Para o bom profissional e para a empresa ética.

Por: Lívio Giosa
Presidente e fundador do Centro Nacional de Modernização (Cenam) e vice-presidente da ADVB-SP

Fonte: ADVB

Estratégia é apenas o começo

Os cinco princípios básicos para a sustentabilidade no dia-a-dia das empresas.

Há uma porção de pensamentos estratégicos a respeito de sustentabilidade corporativa no mundo. Contudo, há pouca ou nenhuma ação para esta estratégia, no chão de fábrica. Este é um grande problema, uma vez que a licença para operar é ganha ou perdida nesse local. Para uma planta distante do escritório corporativo, a estratégia é vista como uma ordem infundada. Se as empresas são independentes de um escritório corporativo, então, há pouquíssimo tempo para a estratégia.

A situação financeira mundial atual paralisou as estratégias de sustentabilidade em muitas empresas. É hora de voltar ao básico “redução de custos” e “tornar operações mais eficazes e eficientes”. É esse foco atual sobre a "parcialidade" do negócio que tem sido bem sucedida operacional para muitas pessoas por mais de uma década.

Há cinco princípios básicos para a sustentabilidade no dia-a-dia das empresas. Estes princípios são raramente observados em estratégias de sustentabilidade.

1. Continuidade de atividades e gestão de risco:

Representa o pensamento de longo prazo. Plano de negócios para todos os tipos de calamidades: tornados, furacões, incêndios, inundações, quedas de energia e greves. Estes eventos representam riscos operacionais para a empresa. Gestores, trabalhadores e stakeholders têm pouco preparo para o risco. Estrategistas em sustentabilidade passam todo seu tempo produzindo resultados na linha de produção, para promover a mudança, mas uma calamidade pode eliminar seus ganhos em um fatídico segundo. É necessária mais atenção à gestão de riscos operacionais, regulamentários e de reputação. Há normas de gestão de risco que podem ser utilizadas para esta finalidade. Destinar atenção à gestão de riscos deverá ajudar a garantir a continuidade do negócio mesmo com as flutuações na economia, alterações das normas sociais, novas leis e grandes acontecimentos climáticos.

2. Responsabilidade:

As operações compreendem claramente o conceito de responsabilidade. Em sustentabilidade, há uma responsabilidade pelo ambiente, pelas pessoas da empresa e da comunidade, e a responsabilidade de contribuir para a vitalidade econômica da comunidade. É impossível separar estas responsabilidades porque estão interligadas de muitas formas. O triple bottom line foi originalmente concebido como um eufemismo. A sustentabilidade ambiental é, na verdade, administração ambiental e claramente representa apenas uma das três responsabilidades.

3. Compliance:

Negócios sustentáveis esforçam-se no cumprimento de normas ambientais, sociais e regulamentos econômicos. Gestores ambientais, de saúde e segurança não têm um monopólio sobre o compliance. As plantas geralmente estão em conformidade com sistemas de garantia incorporados ao sistema de gestão empresarial. Qualquer bom sistema de gestão de negócios irá conduzir estas considerações para o negócio principal, tornando-os parte do que cada empregado faz a cada dia.

4. Desempenho:

Há um grande número de ferramentas de excelência empresarial utilizadas em todo o mundo que aumentam o desempenho. As empresas que utilizam essas ferramentas têm demonstrado um desempenho financeiro duas vezes superiores àquelas que não o fazem. Estes mecanismos utilizam indicadores de liderança e de condução do desempenho. Eles trabalham bem com programas de compliance.

5. Melhoria contínua:

Ambos os programas de compliance e desempenho exigem uma melhoria contínua. Melhoria de processos é utilizada para satisfazer a demanda. Uma empresa não pode continuar sua jornada para a sustentabilidade sem demonstrar uma melhoria contínua.

Por: Robert B. Pojasek (Ph.D. o líder de Práticas de Sustentabilidade Empresarial na First Environment Inc.).

Fonte: BiO2 www.bio2.com.br

Retenção e fidelização

Recentemente, 30 executivos de marketing de empresas lideres do mercado brasileiro (como: Bosch, Bradesco, Brastemp, Editora Abril, IG, Nokia e Wal-Mart) se reuniram para trocar experiências e idéias. O assunto era sobre os fatores chaves em retenção e fidelização de clientes.

Um debate extremamente vigoroso, por avaliar e discutir os caminhos estratégicos para enfrentar as nuvens ameaçadoras da recessão, na luta permanente para reter e fidelizar clientes.
A seguir, compartilho com você, um resumo das principais conclusões que fiz, como coordenador dos debates:

- A visão tática de se criar ilhas no Call Center ou programas especializados em retenção está evoluindo para uma visão mais ampla. Antes de tudo, o planejamento estratégico e a gestão da marca devem ser os principais pilares para a retenção e fidelização do cliente.

A imagem utilizada é a seguinte: “Não adianta tapar o ralo com peneira”. Portanto, mais visão estratégica e menos tática. Por exemplo, redirecionar os altos custos das ofertas utilizadas pelas ilhas de Retenção - quase sempre carregadas de descontos - para investimentos em ações de relacionamento, de caráter estratégico e preventivo. Estas ações freqüentes são planejadas para elevar a percepção de valor da marca, bem como dos benefícios do produto ou serviço que o cliente está utilizando ou poderia vir a utilizar.

- Inovação! Os resultados têm sido mais consistentes, quando se busca soluções inovadoras para se relacionar com a base de clientes. Esta postura supera os resultados dos programas tradicionais, normalmente com posturas defensivas, por melhor execução que se tenha. Um excepcional exemplo é o site da Dell www.ideastorm.com, pela sua maestria em atrair um fluxo continuo de idéias, através do diálogo permanente com sua base de clientes.

E vai além, os clientes sentem-se estimulados a votar nas idéias sugeridas por outros clientes. As idéias vencedoras são incorporadas aos seus novos produtos. Há uma história interessantíssima, daquelas que se confundem com lendas. Mas vamos à história, favor não confundir com estória.

Um cliente sugeriu no IdeaStorm, que os computadores da Dell deveriam também oferecer o sistema operacional Linux. A idéia teve uma estupenda aceitação entre a comunidade Dell e logo alcançou a primeira posição entre milhares de idéias em votação. Pela histórica parceria e sólida fidelidade com a Microsoft, houve arrepios na alta administração da Dell.

Tentaram esperar, na tentativa do impacto da idéia se arrefecesse, mas ao contrário a quantidade de votos continuava em disparada. A solução foi o Michael Dell se reunir com o Bill Gates, que são grandes amigos há muitos anos e confidenciou: “Não sou eu que quero, são os meus clientes que estão exigindo”. Resultado: os computadores com a opção Linux se tornaram sucesso de vendas da Dell, graças a um site de relacionamento com os clientes! Há outros cases excelentes baseados na tecnologia “IdeaStorm” como o da Starbucks, entre os de outras empresas visionárias, que ficam para outro artigo.

- Não há qualquer dúvida que a plataforma digital, com o suporte de telemarketing, se tornou o paradigma das estratégias de retenção e fidelidade. As campanhas e atividades de relacionamento estão cada vez mais utilizando as mídias digitais, o poder da sua comunicação, seus conceitos, suas estratégias, recursos e mediações. As redes sociais saem do plano de idéias e passam a ser uma realidade para a criação de vínculos profundos com os clientes, assim como as comunidades virtuais e os blogs. Um excelente exemplo - pela sua adequação ao cliente, graças a sua bem idealizada matriz de segmentação - é o site da ferramenta líder global em CRM por assinatura: www.salesforce.com/community.

- Em retenção, cada vez mais se dissemina o uso de modelagem estatística nas empresas líderes. Seu objetivo é criar modelos de propensão e de vulnerabilidade, no importante esforço de se prevenir o churn. Um exemplo: a criação de algoritmos, para identificar clientes de alta vulnerabilidade, pode contribuir fortemente para alavancar os resultados, pelo melhor uso estratégico das ilhas de Retenção, como observado anteriormente.

- Métricas! A tendência é utilizar as métricas que acompanham o ciclo de vida do cliente. Em outras palavras, as métricas têm de assegurar a avaliação do cliente como um todo. Temos de superar a miríade de relatórios com informações fragmentadas sobre o cliente. Uma boa notícia. As empresas líderes estão investindo, ou tem planos para investir em sistemas que permitam a Visão Única do Cliente, a fim de superar esta verdadeira Torre de Babel do mundo informatizado, mas desintegrado!

- Finalmente a materialização das estratégias de retenção e fidelização: a Comunicação de Relacionamento. Nada substitui ao poder das ações criativas de relacionamento e a sua frequência, baseada no diálogo e na interação, a fim de criar vínculos com os clientes. Ela faz a diferença, quando se avalia os resultados das premiações de Cannes. Inúmeras campanhas premiadas em marketing direto são inequívocas em apontar que a comunicação de elevada qualidade e pertinência se constitui na grande arma da retenção.

Por Eduardo Souza Aranha

Presidente da Souza Aranha Comunicação Direta e membro da Academia Brasileira de Marketing

Fonte:

HSM Online 03/2009

Tendências e demandas do Brasil

Confira as conclusões da pesquisa da McCann Erickson e Data Popular sobre o comportamento dos brasileiros.

Após um trabalho inédito, realizado em parceria com o instituto Data Popular, a agência McCann Erickson identificou mudanças internas já cristalizadas e formatou um amplo estudo sobre tendências e demandas futuras do que hoje representa a classe emergente do Brasil.

Os resultados são provenientes de mil questionários aplicados nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre e Goiânia junto a casais com renda mensal entre R$ 1 mil e R$ 2 mil. A faixa etária pesquisada foi de 20 a 65 anos – 50% homens e 50% mulheres. Além deles, o estudo envolveu fontes secundárias, como, por exemplo, líderes comunitários e profissionais de marketing de redes de varejo, bem como as referências de acadêmicos.

“O objetivo da pesquisa é ampliar o conhecimento da McCann sobre a classe C brasileira, que representa o futuro do crescimento interno do País, ultrapassando o óbvio do que já se sabe sobre essa fatia para chegar além do que se vê. A pergunta é: qual é o horizonte?”, explica Aloísio Pinto, vice-presidente da McCann Erickson.

A classe C identifica diferenças claras de consumo entre sua classe, pobres, classe média alta e ricos. Tem ainda a consciência de que pode comprar, mas quer mais e melhor. Seu sentimento de exclusão deixa de estar ligado ao financeiro e atinge o comportamental. “O desejo prioritário da Classe C é hoje consumir sem preocupação e aprender a se comportar como classe média”, afirma Aloísio.

Auto-imagem peculiar
Pessoas de classe média baixa. É assim que parte considerável da amostra (47%) define-se atualmente. Têm a necessidade de priorizar os gastos, carregam sempre alguma pendência financeira, mas não sofrem a falta de alimentos, condição restrita aos “pobres”, na visão do público pesquisado. Ainda assim, 68% sentem-se desprezados pelos ricos e 55% declaram ser avessos a produtos comercializados em lugares considerados “chiques”. “É curioso perceber que a classe C deseja consumir mais, mas não demonstra a preocupação em mudar de classe”, afirma Aloísio.

Estabilidade econômica é prioridade
Quando o tema é projeto de vida, estabilidade econômica é o item que aparece com mais força: 82% dos entrevistados afirmam que ela é prioritária e que nem sempre está associada ao trabalho formal. Trocar a mobília da casa, reservar quantias maiores para o lazer da família e custear o ensino superior dos filhos também ocupam o topo dessa lista. “A preocupação com a educação dos jovens é expressiva quando o quesito investimentos é observado e o que também cresceu é o desejo dos próprios pais em concluir seus estudos”, afirma Aloísio.

Estrutura familiar em mutação
Ao passo em que a presença feminina no mercado de trabalho tornou-se mais forte na classe C, o papel da mulher na administração e na efetivação dos gastos do lar também cresceu. Atualmente, 80% dos homens e 76% das mulheres acham que elas também devem colaborar financeiramente. Esse cenário se modifica intensamente quando os filhos adolescentes entram em questão – eles estão menos engajados no mercado de trabalho. De acordo com 85% dos entrevistados, os jovens não colaboram com a renda familiar - 64% afirmam que eles apenas complementam os gastos do mês quando necessário e 75% acreditam que os jovens de hoje são mais consumistas.

Finanças: pouca informação
Entre contrair empréstimos junto a bancos ou financeiras e emprestar o “nome” de alguém próximo, 45% da amostra dão preferência à segunda opção. Apesar de 47% afirmarem já terem feito empréstimos bancários, 81% sentem vergonha ao fazê-lo e 91% apontam a burocracia como principal problema na obtenção do crédito no Brasil.

Alimentação e o desejo de consumir melhor
O arroz e o feijão são indispensáveis na mesa da Classe C – 78% consideram a combinação essencial. Tradicionais quando o tema é alimentação, o atributo mais valorizado é o poder nutritivo dos itens (38%), o que sinaliza o papel de bom pai ou boa mãe. Seguindo essa linha, 76% dos entrevistados declaram fazer sua principal refeição em casa; 82% consideram como nutritiva a comida preparada em casa; 67% procuram informação sobre nutrição e 76% pagam mais para ter uma alimentação mais nutritiva.

Homens mais vaidosos
A aparência está mais valorizada e a beleza masculina é agora considerada muito importante. A maioria dos homens declara usar creme para o corpo e 36% faz as unhas. Os dentes ganham maior preocupação: demandam investimentos de 87% dos entrevistados.

Entretenimento: foco em tecnológicos
Computador e DVD passam a fazer parte do entretenimento da classe C, respondendo por 58% e 57% da amostra, respectivamente. Formas de aliar segurança e diversão, os itens tecnológicos são utilizados por toda a família – 85% acham que o lazer une a família e 82% acreditam que equipar o lar com artigos tecnológicos aumenta o entretenimento e a diversão.

Dependentes de tecnologia
Quase 80% dos entrevistados acham que o computador é fundamental e que “não dá para viver sem ele”. Entre os casais mais jovens, 44% se declaram dependentes da tecnologia e para 61% da amostra a tecnologia é algo que contribui para o bem-estar da família. 83% dos pais estão empenhados em fazer a tecnologia chegar aos seus filhos, uma vez que se sentem responsáveis por esse acesso.

Comunicação: demanda por mais informação
A classe C quer mais informação na propaganda. Temas variados como nutrição, tecnologia, cartão de crédito e dicas de como falar ou se vestir são atrativos para a amostra. Artistas de origem modesta, no estilo “gente como a gente”, causam identificação, mas o discurso deve ter humor, preferido em relação às usuais lições de vida.

Marcas renomadas são fundamentais para:
a comida das crianças (71%);
eletrodomésticos (70%);
alimentos de casa (65%);
carro (63%);
produtos de beleza (60%).

Fonte:
McCann Erickson/ Data Popular
Por
HSM Online em 18/03/2009

Publicidade online: Salva-Vidas

É inegável o poder da internet no mundo contemporâneo. Em tempos como os atuais, saiba quais os benefícios do canal.

Dizem os mais experientes que é preciso extrair, até das notícias ruins, algo de positivo. Esse ensinamento se aplica de maneira exata à crise mundial, que trouxe instabilidade econômica, retração da economia e muita insegurança entre o empresariado nacional. Mesmo assim, diante desse verdadeiro caos o segmento de marketing tem uma oportunidade única de aproveitar esse momento para se posicionar, de uma vez por todas, como um verdadeiro aliado estratégico.

Em tempos de crise, as empresas “apertam seus cintos” com o objetivo de cortar gastos. Essa é uma tendência natural, independentemente do segmento de atuação. A crise, como era de se esperar, acabou gerando uma postura de desconfiança entre os empresários, que preferem postergar iniciativas que envolvam investimentos. No entanto, embora o cenário pareça inoportuno, temos uma brecha extremamente interessante para os profissionais da área de marketing demonstrar como um plano bem estruturado, especialmente que envolva publicidade online ou digital, pode otimizar custos e contribuir para a formação ou consolidação de uma marca.

É inegável o poder que a internet exerce no mundo contemporâneo. Prova disso é que segundo pesquisa da consultoria Jupiter Research, o número de usuários de internet vai chegar a 1,8 bilhão de pessoas em 2012, um quarto da população mundial. A perspectiva é otimista, já que o número de internautas deve continuar crescendo a cada ano, impulsionado pela expansão das redes de banda larga e contínuo crescimento do acesso à internet por dispositivos móveis.

Outro dado importante, que também interessa para os profissionais de marketing, refere-se ao número de internautas que acessaram a web a partir de casa, que surpreendeu em dezembro ao mostrar crescimento sobre novembro, segundo a empresa de medição Ibope/NetRatings. Ainda de acordo com os últimos levantamentos da companhia, o Brasil se mantém entre o primeiro e segundo país do mundo em tempo de navegação e o usuário brasileiro navega na web, em média, 23 horas por mês.

Nesse contexto, o mobile marketing e qualquer modalidade de publicidade digital tornam-se grandes filões para quem não pode deixar de investir, mas teve sua verba reduzida em função da crise. Essa constatação ganha ainda mais força se levarmos em consideração pesquisa divulgada pelo Gartner: até 2010 cerca de 350 milhões de pessoas terão acesso a e-mails a partir de dispositivos móveis, o que representará cerca de 20% das contas de e-mail existentes no mundo.

Diante desse cenário, é função do marketing repensar e propor novas estratégias comerciais, desenvolvendo, por exemplo, versões customizadas de seus produtos e serviços para utilização a partir de um dispositivo móvel. Esse modelo, além de ampliar o relacionamento da empresa com o seu público-alvo, se bem empregado pode oferecer facilidades na hora de mensurar o retorno de uma campanha e calcular o ROI (Retorno sobre o Investimento).

Atualmente, já existem métricas precisas de avaliação de resultados de campanhas online, o que possibilita às empresas caminhos alternativos para um investimento, além da compra de um espaço no mundo digital. É preciso valorizar ainda os principais diferenciais do canal, que é seu amplo poder de viralização do conteúdo. Outro atrativo é o fato de funcionar como uma mídia de massa, mas com possibilidade de trabalhar um público segmentado.

Com a turbulência mundial, os empresários anseiam por respostas na difícil tarefa de cortar custos e otimizar investimentos. Ao contrário do que se imagina, o caminho das pedras pode ser muito óbvio. Basta um clique para perceber que em temporada de crise, as mídias digitais são a grande aposta. E quem “nadar” contra essa maré tem boas chances de morrer afogado.

Por Heloisa Ticianelli

Gerente de negócios da EverMedia

Fonte: HSM Online